Als konsumorientierter Mensch ist man zwangsläufig ein Kunde von einem großen Unternehmen. Und sei es nur der Energie-Lieferant, den jeder braucht, der nicht in einer Lehmhütte im Wald wohnt.
Wenn ich Probleme oder Fragen an ein großes Unternehmen richte, dann rufe ich an oder schreibe (Brief, Fax, Mail).
Komplett egal welchen Verbindungsweg ich wähle; die Chance ist sehr gering, jemals “persönlich” mit dem Unternehmen in Verbindung zu treten.
Ich sehe das an meinem eigenen Job derzeit; eines der größten Telekommunikations-Unternehmen in Deutschland. Ich rufe an und lande im Callcenter. Das könnte irgendeiner Firma gehören, es gibt da einige. Wenn die nicht weiter wissen, dann geht die Anfrage weiter (Ich verbinde sie eben…), Das geht dann weiter an andere externe Callcenter oder – mit Glück – an einen Arbeitnehmer, der irgendwie über drei Ecken wirklich was mit dem Unternehmen zu tun hat, bei dem man Kunde ist (Konkret bedeutet das: Man landet bei einem Tochterunternehmen des eigentlichen Unternehmens, in dem Zeitarbeiter eines anderen Unternehmens angestellt sind).
Ich hatte mich als Kunde selbst vor kurzem beschwert (habe keinen Mitarbeiter-Anschluss, will ich auch nicht, wer weiss, wie lange ich noch da bin). Nix klappte. Dann hab ich mir “Intern” am Arbeitsplatz mal angeschaut, durch wie viele Hände / Unternehmen meine Anfrage ging. Niemand wusste, was der andere macht/will/kann.
Dann war ich im Nachhinein doch noch überrascht, wie nett die Leute am Telefon waren, dafür das sie eingeschränkte Einsichten hatten und selbst kaum wussten, was sie getan haben. Und das für weniger als 8 EUR / Stunde. Sich den ganzen Tag das Gemaule der unzufriedenen Kunden anhören.
Das ist Strategie: Die Angestellten sollen einen Hass auf die Kunden bekommen. Die sind sowieso unzufrieden und Nörgeln, weil dort “eine Hand nicht weiss was die andere tut” (na klar, ist ja nicht “ein Unternehmen” sondern viele, viele, viele mit ganz viel unterschiedlicher Software). Das schweisst die mies bezahlten Angestellten zusammen, die über die “blöden Kunden” nörgeln können. Sowas lenkt die kritische Sicht nach oben ab, und lenkt nach unten; zu den Kunden.
